Los mediadores debemos aprender a escuchar más que aprender a hablar. Escuchar, con los oídos y también con los ojos, porque la comunicación analógica (no verbal) nos habla de la relación.
Yo hago una pregunta, espero que el otro me responda, es lo que llamo las dos manos del aplauso.
Para hacer que el otro hable, debemos utilizar las siguientes técnicas, en los momentos más apropiados:
Preguntas exploratorias o preguntas exploradoras:
Se utilizan en la primera fase de la mediación: exploración de los objetivos que las partes desean lograr. (Más que la exploración del problema, que nos llevaría a más problemas).
Por ejemplo:
- ¿Qué esperan conseguir en este proceso de mediación? ¿Por qué piensan que la mediación les puede ayudar?
- ¿Qué les ha traído aquí?
- ¿En que creen les puedo ayudar? ¿Saben algo de mediación o prefieren que les comenten en que consiste?
- ¿Qué datos creen ustedes que me pueden ayudar en el proceso?
Cuando ya se tienen claros los objetivos, se pueden utilizar preguntas circulares (son siempre inductoras de reflexión, también se les llama preguntas reflexivas o transformadoras).
Preguntas de personaje
Yo las llamo preguntas circulares de personaje y de zapatos. ¿Por qué de personaje? Pues porque las ideas que nosotros tenemos de las personas NO son de la persona, son de un personaje.
Por ejemplo, la idea que tiene un marido de su esposa no es la misma idea que tiene de ella su nieto. Entonces tenemos ideas del personaje que está representando la persona, no de la persona.
Y digo que son preguntas de zapatos, porque obligan a que una parte se ponga en los zapatos de la otra.
Ejemplos de preguntas circulares.
- ¿Qué piensa usted que ella (o el) pensaría si… ?
- ¿Qué piensa usted que ella (o el) sentiría si… ?
- ¿Qué piensa usted que ella (o el) haría si… ?
- ¿Qué piensa usted que ella (o el) diría si… ?
Narrativas en negativo: No aportan información útil. Las preguntas siempre se deben hacer en positivo, porque no existe representación mental de lo negativo. cada vez que una de las partes niega algo en su discurso, yo lo anoto para preguntarle después: ¿Qué quiere decir cuando dice que no…?
La narrativa negativa NO permite ningún cambio; cuando los mediadores hacemos caer la narrativa negativa, la desestabilizamos. Vamos “acorralando”al personaje. Expresiones como “jamás”, “nunca” como también omisiones, lo que no se dice, permiten hacer preguntas desestabilizadoras.
Enunciados o narrativas sin sujeto.
A estas narrativas sin sujeto las llamo enunciados. Son expresiones impersonales, ambiguas.
Los enunciados provienen de los códigos legales, que son absolutamente impersonales.
Ejemplo una de las partes dice: “No, pero es que el código legal dice esto…“. Entonces yo respondo rápidamente: “Pero, ¿Qué dices tú de lo que dice el código?“.
Frases ambiguas. Son aquellas frases como las siguientes: “A veces“: “A veces cumplo lo que prometí“. Entonces pregunto: “De uno a diez, ¿Cuántas veces cumpliste lo que prometiste?”.
Legitimaciones
La legitimación consiste en connotar positivamente a un personaje. Se connota positivamente: una característica, una acción, o una intención).
No es fácil legitimar, porque no estamos habituados a hablar en positivo; somos como los médicos, nos es más fácil decir lo que está mal.
Para legitimar a alguien, primero que nada, tenemos que creerlo nosotros; de lo contrario la mentira se nos notaría enseguida, con la consiguiente pérdida de confianza de las partes.
La legitimación tiene que ser positiva para las partes, para el mediador y para la cultura.
