Los mediadores debemos aprender a escuchar más que aprender a hablar. Escuchar, con los oídos y también con los ojos, porque la comunicación analógica (no verbal) nos habla de la relación.
Yo hago una pregunta, espero que el otro me responda, es lo que llamo las dos manos del aplauso.
Para hacer que el otro hable, debemos utilizar las siguientes técnicas, en los momentos más apropiados:
Preguntas exploratorias o preguntas exploradoras:
Se utilizan en la primera fase de la mediación: exploración de los objetivos que las partes desean lograr. (Más que la exploración del problema, que nos llevaría a más problemas).
Por ejemplo:
¿Qué esperan conseguir en este proceso de mediación? ¿Por qué piensan que la mediación les puede ayudar?
¿Qué les ha traído aquí?
¿En que creen les puedo ayudar? ¿Saben algo de mediación o prefieren que les comenten en que consiste?
¿Qué datos creen ustedes que me pueden ayudar en el proceso?
Cuando ya se tienen claros los objetivos, se pueden utilizar preguntas circulares (son siempre inductoras de reflexión, también se les llama preguntas reflexivas o transformadoras).
Preguntas de personaje
Yo las llamo preguntas circulares de personaje y de zapatos. ¿Por qué de personaje? Pues porque las ideas que nosotros tenemos de las personas NO son de la persona, son de un personaje.
Por ejemplo, la idea que tiene un marido de su esposa no es la misma idea que tiene de ella su nieto. Entonces tenemos ideas del personaje que está representando la persona, no de la persona.
Y digo que son preguntas de zapatos, porque obligan a que una parte se ponga en los zapatos de la otra.
Ejemplos de preguntas circulares.
¿Qué piensa usted que ella (o el) pensaría si… ?
¿Qué piensa usted que ella (o el) sentiría si… ?
¿Qué piensa usted que ella (o el) haría si… ?
¿Qué piensa usted que ella (o el) diría si… ?
Narrativas en negativo: No aportan información útil. Las preguntas siempre se deben hacer en positivo, porque no existe representación mental de lo negativo. cada vez que una de las partes niega algo en su discurso, yo lo anoto para preguntarle después: ¿Qué quiere decir cuando dice que no…?
La narrativa negativa NO permite ningún cambio; cuando los mediadores hacemos caer la narrativa negativa, la desestabilizamos. Vamos “acorralando”al personaje. Expresiones como “jamás”, “nunca” como también omisiones, lo que no se dice, permiten hacer preguntas desestabilizadoras.
Enunciados o narrativas sin sujeto.
A estas narrativas sin sujeto las llamo enunciados. Son expresiones impersonales, ambiguas.
Los enunciados provienen de los códigos legales, que son absolutamente impersonales.
Ejemplo una de las partes dice: “No, pero es que el código legal dice esto…“. Entonces yo respondo rápidamente: “Pero, ¿Qué dices tú de lo que dice el código?“.
Frases ambiguas. Son aquellas frases como las siguientes: “A veces“: “A veces cumplo lo que prometí“. Entonces pregunto: “De uno a diez, ¿Cuántas veces cumpliste lo que prometiste?”.
Legitimaciones
La legitimación consiste en connotar positivamente a un personaje. Se connota positivamente: una característica, una acción, o una intención).
No es fácil legitimar, porque no estamos habituadosa hablar en positivo; somos como los médicos, nos es más fácil decir lo que está mal.
Para legitimar a alguien, primero que nada, tenemos que creerlo nosotros; de lo contrario la mentira se nos notaría enseguida, con la consiguiente pérdida de confianza de las partes.
La legitimación tiene que ser positiva para las partes, para el mediador y para la cultura.
Podemos llegar a esta fase, cerrando la mediación ya sea con o sin acuerdo. O sea, cerrando pero no cerrando.
Aquí es donde hay que tender el puente de oro.
“Golden Gate” (Puerta Dorada), puente situado en California, USA, en la bahía de San Francisco . Es el nombre del estrecho en el cual el puente está construido.
Tender un puente de oro significa dejar establecida claramente la posibilidad de que las partes pueden volver cuando lo deseen. En teminos simples, las partes pueden arrepentirse de haber frustrado la mediación, y pueden regresar hasta antes de la audiencia de juicio. O sea, tienen hasta la audiencia preparatoria inclusive, para arrepentirse de judicializar el conflicto y volver a la mediación.
El mediador pedirá cambio de estado, o bien ingresará una nueva mediación (en el sistema licitado).
Yo, (continúa hablando Marinés Suares), como terapeuta, me quedaba a veces con la sensación de haber atendido a las partes demasiado rápido. Entonces siempre les daba la posibilidad de volver, sin agendarlos, cuando ellos quisieran.
Los mediadores terminamos con acuerdo total, acuerdo parcial, o sin acuerdo (mediación frustrada).
Pero puede ocurrir que el acuerdo se cierre de otros modos: con un acuerdo verbal entre las partes (que a nosotros no nos sirve, pero a las partes sí); inclusive con un acuerdo que sea temporal: para probar cómo se relaciona el niño en la casa del papá, el acuerdo podría ser que aloje en casa del papá durante dos meses, y luego veremos qué hacer.
Repasando las técnicas
Las técnicas nos sirven para comprender cómo las partes ven el problema.
Como los mediadores sabemos, el cómo ellos ven el problema NO nos sirve. Necesitamos que las partes reflexionen el problema para producir transformaciones. Nosotros no podemos manejar la cabeza del otro.
Problema: Cuestión que se plantea para hallar un dato desconocido a partir de otros datos conocidos, o para determinar el método que hay que seguir para obtener un resultado dado.
Y más encima el lenguaje a veces nos lleva a engaños, porque normalmente el lenguaje se refiere a “cosas” y no a “relaciones“. Y peor aún, se refiere a “cosas” en un determinado contexto.
A este respecto, hay que destacar los trabajos sobre este tema que han hecho Gregory Bateson y Humberto Maturana.
Decimos, por ejemplo, el café es negro. Pero es negro respecto de la leche, pero no es tan negro como el carbón. Entonces, debemos ser cuidadosos con el lenguaje. El lenguaje crea realidades, decía Maturana.
Cuando les decimos a las partes: ¿Qué los trae a la mediación?, los llevamos inmediatamente al pasado, al problema. No es aquí donde vamos a hallar soluciones, sólo hallaremos ¡más problemas!.
Humberto Augusto Maturana Romesín (Santiago, 14 de septiembre de 1928) es un destacado biólogo y filósofo[cita requerida] chileno, Premio Nacional de Ciencias en 1994.1 Trabajó en el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) entre 1958 y 1960. Más tarde, junto a su alumno y luego colaborador Francisco Varela, definió el concepto de autopoiesis en 1972, el cual cual da cuenta de la organización de los sistemas vivos como redes cerradas de autoproducción de los componentes que las constituyen. Además sentó las bases de la «biología del conocer», disciplina que se hace cargo de explicar el operar de los seres vivos en tanto sistemas cerrados y determinados en su estructura. Otro aspecto importante de sus reflexiones corresponde a la invitación que Maturana hace al cambio de la pregunta por el ser (pregunta que supone la existencia de una realidad objetiva, independiente del observador), a la pregunta por el hacer (pregunta que toma como punto de partida la objetividad entre paréntesis, es decir, que los objetos son traídos a la mano mediante las operaciones de distinción que realiza el observador, entendido éste como cualquier ser humano operando en el lenguaje). En 1950 ingresó a la Facultad de Medicina de la Universidad de Chile, donde fue ayudante del curso de Biología del profesor Gabriel Gasic. En 1954 se trasladó al University College de Londres para estudiar anatomía y neurofisiología, gracias a una beca de la Fundación Rockefeller. En 1958 obtuvo el Doctorado en Biología en la Universidad de Harvard, en Estados Unidos. Ese mismo año ingresó a trabajar como investigador asociado en el Departamento de Ingeniería Eléctrica del Instituto Tecnológico de Massachusetts. Fuente: Wikipedia
Gregory Bateson (1904-1980) fue un antropólogo inglés que realizó importantes aportaciones a campos tan variados como la lingüística, la epistemología y las ciencias cibernéticas. Esto se debió a su focalización en la teoría de sistemas, un marco científico multidisciplinar. Su primera esposa fue Margaret Mead, la célebre antropóloga que contribuyó a la revolución sexual de la década de 1960 mediante el estudio de los roles de género en las tribus indígenas del Pacífico y del Sudeste Asiático. Bateson perteneció a la Escuela de Palo Alto durante su etapa inicial. Él y sus colaboradores, fueron pioneros en el desarrollo de las terapias familiares y sistémicas. Además de la teoría del doble vínculo, Bateson estudió la evolución de los organismos, el concepto de homeostasis aplicado a la psicología y a la antropología y la metodología científica, entre otros temasLa teoría del doble vínculo de Gregory Bateson se enmarca en el modelo sistémico, un marco conceptual se focaliza en la interrelación y la interdependencia entre los miembros de un sistema, como puede ser una familia, más que en las características de los componentes en sí mismos.
Cuando los mediadores hacemos sugerencias a las partes, podemos decir que caminamos al borde de la cornisa.
¿El mediador puede hacer sugerencias a las partes sobre procedimientos menores? Si lo hace, ¿Le quita protagonismo a las partes?
Cuando hablábamos del caso de la mediación entre el piloto de vuelos internacionales con la azafata de vuelos nacionales, y la dificultad de establecer relación directa y regular del padre con los hijos, sólo cabría la posibilidad de hacer sugerencias un tanto inverosímiles. Decirle por ejemplo, “Bueno, cuando tú estés en África, te las tienes que arreglar para viajar hasta acá por un día a ver a tus niños”. Ante esa “sugerencia” del mediador, casi seguro el padre va a decir “Es imposible!!”; entonces el mediador estará disparando, activando el mecanismo de pensar en opciones, que se transformen en alternativas.
Normalmente, para ayudar a trabajar las opciones, hay que “retrabajarlas”. Para hacer eso, nada mejor que la técnica del “abogado del diablo”. El nombre de abogado del diablo proviene del Derecho Canónico, y se refiere a las causas de las canonizaciones de los santos; el abogado del diablo trata de echar abajo el proceso mediante la formulación de argumentos que desestimen la causa del candidato.
En mediación, utilizar la técnica del “abogado del diablo” equivale a tratar de “pinchar” el acuerdo.
En otras palabras, el mediador buscará hacer preguntas para ver por dónde se nos puede caer el acuerdo. Preguntas tales como: ¿Qué pensará de esto su nueva pareja? Esto se hace para ver si podemos lograr un acuerdo fortalecido, sustentable.
Siguiendo el modelo de Harvard llegamos al final de la fase 2: Mejorar la propuesta de las partes.
Desde un punto de vista sistémico, todo elemento de un sistema produce cambios al interior del mismo; ello equivale a decir que si bien es cierto el mediador debe permanecer neutral, esa neutralidad NO equivale a que el mediador sea un cero a la izquierda. El mediador, con la utilización hábil de las técnicas antes descritas, va produciendo cambios al interior del sistema.
A este respecto debemos mencionar que de acuerdo a lo antes visto, el modelo de Harvard los medidores argentinos lo “argentinizamos”, porque el modelo argentino incluye elementos que no están en el modelo original: preguntas aclaratorias, resúmenes. Y ustedes los chilenos, aprendieron del modelo argentino.
También hay que decir que el modelo de Harvard ha seguido evolucionando, ha tomado en cuenta los sentimientos, lo emocional, etc., elementos que no están en el modelo original de los años 85. No olvidemos que también Sara Cobbs, del modelo circular narrativo, pasó por Harvard como consultora de esa escuela, y dejó ahí también su aporte.
Hasta la próxima entrega. Gracias a todos quienes nos envían comentarios, incluyendo a mediadores de otras latitudes; imposible publicarlos todos.
MARINES SUARES es argentina, Licenciada en Psicología. Máster en Educación a Distancia. Universidad de Morón. Docente universitaria de Mediación en Argentina, Chile, Brasil, Uruguay, Perú,México, Ecuador, Panamá, Venezuela, España y Portugal. Formadora de formadores en Mediación en Argentina y Perú. Investigadora de PNUD, Banco Interamericano de Desarrollo y Universidad de Los Andes en Chile. Directora académica de “Mediando”, institución dedicada al Servicio y Formación en Mediación. Autora de las siguientes obras: Mediación. Conducción de disputas, Comunicación y Técnicas, Mediando en Sistemas Familiares, El espejo de los mediadores. Recibió la “Medalla a la paz y la concordia” en el VII Congreso Mexicano de Mediación en noviembre 2006.
Contenidos del Seminario de Mediación realizado en la Universidad San Sebastián, Barrio Bellavista, Santiago de Chile, 25 de noviembre de 2017.
Lo primero que tenemos que decir es que el Campus Bellavista de la Universidad San Sebastián tiene una hermosa fachada y un diseño muy atractivo y funcional.
El Seminario comenzó con la acreditación, entrega de carpetas e inscripcion de participantes rezagados, a las 8 am.
Tal como estaba previsto, la actividad se inició a las 9 de la mañana, con las palabras de bienvenida de María Fernanda Juppet, Directora de la carrera de Derecho, sede Santiago, de la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales de la Universidad San Sebastián. Ella explicó que para dicha casa de estudios, la asignatura de Mediación no es un electivo, sino que forma parte de la malla obligatoria de la carrera de Derecho, porque constituye una mirada como esa escuela se plantea frente a la vida.
María Fernanda Juppet, Profesora de Derecho, Economía y Mercado.
Nunca nos habían enseñado -dijo ella- a prevenir los conflictos, sino a enfrentarlos judicialmente. Muchas veces son los propios abogados quienes exacerban las diferencias, con la finalidad de judicializar los conflictos. Hay que propender a que sea la sociedad en su conjunto quien aprenda a resolver colaborativamente los conflictos, en los diferentes ámbitos del quehacer, no solo en el ámbito familiar.
Enseguida tomó la palabra la Presidenta del Colegio de Mediadores de Chile, Mireya Ingrid Olivero Cerda, quien saludó a los presentes, y especialmente a Marines Suares, con quien le une una amistad de muchos años. Expresó su deseo de que muchos mediadores se inscriban como socios del Colegio, a fin de fortalecer el gremio y engrandecer su constante quehacer en el ámbito de la mediación.
LA PONENCIA DE MARINES SUARES
La experta en mediación comenzó diciendo que desde que escribió sus primeros libros de mediación, hace unos 20 años, ha cambiado algunos de los contenidos allí expresados. Revisemos lo que dijo la maestra en mediación:
El pasado es lo que traen las partes a la mediación; pero la mediación apunta hacia el futuro. En cambio a los abogados y los psicoanalistas les interesa el pasado. Todas las escuelas de mediación coinciden en afirmar que los contenidos que las partes traen a la mediación, no sirve para nada. Es preciso hacer un cambio. Lo que las partes traen a la mediacion pueden ser razones legalmente válidas, pero no sirven en la mediación. En lo que difieren las distintas escuelas de mediación es en el punto donde hacer palanca para lograr el cambio, y convertir lo que las partes traen del pasado, hacia el futuro, que es lo que realmente importa en la mediación. Los mediadores deben comprender eso, para poder producir un cambio.
También se refirió a la post mediación o seguimiento de la mediación. Dijo que el seguimiento de la mediación no es para fiscalizar los cumplimientos del acuerdo, que para eso están las instancias judiciales. Pero lo que los mediadores deben lograr es hacer acuerdos viables, sostenibles en el tiempo. Por eso la post mediación es importante. Si es necesario, se debe invitar a las partes para conversar. Dijo:
Yo provengo de la terapia familiar sistémica, por eso vuelvo a llamar a las partes a los tres meses de realizada la terapia y luego al año. Aunque conversemos diez minutos, a veces es suficiente. Eso es prevención de una posible escalada de un conflicto no resuelto del todo.
Respecto de la forma cómo utilizamos en mediación el método de Hardvard, dijo que también ha sido modificado.
Hemos cambiado la forma de hacer mediación que partió con los gringos. El modelo tradicional de Hardvard nosotros lo argentinizamos, y los chilenos han aprendido del modelo argentino.
La sala de espera nos sirve para una primera hipótesis, especialmente con el lenguaje analógico (no verbal) que se produce allí. Contínua diciendo:
Luego viene un momento social, que es imprescindible para la mediación, aunque a los abogados les parezca una pérdida de tiempo. Los médicos lo practican, nadie le dice a uno de buenas a primeras “desvístase”; no, le conversan de cualquier cosa. No es una perdida de tiempo. Es necesario.
Luego viene el discurso de apertura y la firma del convenio de confidencialidad. Aunque el convenio de la confidencialidad ya no se usa tanto, porque los jueces ya saben que no pueden citar a declarar a los mediadores. Otra cosa que dificultaba la firma del convenio de confidencialidad es que los abogados instruyen a las partes para que “no firmen nada”. Así que ya no se usa tanto la firma del convenio de confidencialidad.
Respecto de las Fases de la Mediación, expresó que:
Una investigacion que hicimos con la Universidad de Los Andes el año 2003, me llevó a redefinir la primera fase de la mediación, ya no como la Exploración del Problema, sino más bien como la Exploración del Objetivo. Esto es porque no sacamos mucho si nos dedicamos a explorar el problema, sólo nos provoca más problemas. Tenemos que apuntar hacia el futuro, y enfocarnos en el problema nos crea más problemas y nos deja pegados en el pasado. Entonces, redefinir el problema significa definir los objetivos, con los cuales se construirá la agenda. La agenda la establecen las partes, no el mediador; ellos definen qué materias desean tratar y en qué orden las van a tratar, y quien va a comenzar a relatar. Es necesario preguntarles a ellos eso, aunque a los abogados eso también les parece una pérdida de tiempo.
Pero una vez que las partes eligen el tema, yo no los dejo salir de allí.
Al modelo transformador no le interesa el problema. Al de Harvard y al Circular Narrativo, sí.
Segunda fase: Pedido de Contribuciones. En mis libros está en la primera fase, pero lo he cambiado a la segunda. Acá preguntamos:¿Qué puedes hacer para mejorar? Normalmente en esta etapa se producen acusaciones mutuas. Cuando no entienden qué podrían hacer ellos para mejorar las cosas, les digo ¿Qué podrías hacer tú para empeorar las cosas? Ahí entienden al momento, y a partir de ahí comenzamos a ver qué se puede hacer para mejorar las cosas.
Luego del pedido de contribuciones vienen las Opciones o las Alternativas. Cuando pasamos de las posiciones a los intereses, estamos generando opciones, pero no todavía alternativas.
¿Cuál es la diferencia entre Opciones y Alternativas?
Según Harvard la alternativa es una solución que satisface MIS intereses. Tengo varias alternativas y una Maan guardada por si es necesario. En cambio las alternativas satisfacen los intereses de las partes. El trabajo del mediador será hacer que las partes pasen desde las opciones a las alternativas.
Esta es la parte creativa de la mediación. ¿Qué crees que necesitaría el otro para que a solución sea viable para ambos? Para pasar a las soluciones, que serían las alternativas y no las opciones, es preciso haber definido antes las metas, los objetivos de la mediación. Sería un gran error pasar a las soluciones SIN haber definido previamente las metas.
La escuela de Harvard dice que negociamos: Los intereses comunes, enriquecidos por los intereses diferentes, y redistribuyendo los intereses opuestos. Para generar opciones se puede utilizar el chaparrón de ideas, en vez de una tormenta, suena muy fuerte. Aunque a las partes no se les ocurra nada, el mediador NO puede hacer propuestas. Los conciliadores sí lo hacen, pero los mediadores no pueden hacer propuestas ni aconsejar legalmente a las partes. Yo hacía mediaciones en un edificio judicial, y para la gente le era muy difícil entender que yo no era una jueza. Es muy importante aclarar esto. Porque un mediador, sabe mucho porque ha atendido muchos casos, y podría sentirse tentado a aconsejar a las partes. ¿Entonces cómo mediar casos donde las alternativas son muy complejas? Pensemos en una mediación sobre relación directa y regular de un papá que es piloto de vuelos comerciales internacionales con una mamá que es azafata de vuelos nacionales. Aqupi no nos sirve fin de semana por medio y un miércoles todas las semanas. Entonces, en ese caso, si las partes lo necesitan, yo suelo hacer una sugerencia media loca, para que a partir de ahí las partes puedan generar otras ideas. En un mediación, ¿Se pueden hacer sugerencias menores o le quitamos protagonismo a las partes?
Los mediadores debemos aprender a escuchar más que aprender a hablar. Escuchar, con los oídos y también con los ojos, porque la comunicación analógica (no verbal) nos habla de la relación.
Se utilizan en la primera fase de la mediación: exploración de los objetivos que las partes desean lograr. (Más que la exploración del problema, que nos llevaría a más problemas).
Por ejemplo, la idea que tiene un marido de su esposa no es la misma idea que tiene de ella su nieto. Entonces tenemos ideas del personaje que está representando la persona, no de la persona.
Ejemplo una de las partes dice: “No, pero es que el código legal dice esto…“. Entonces yo respondo rápidamente: “Pero, ¿Qué dices tú de lo que dice el código?“.
Frases ambiguas. Son aquellas frases como las siguientes: “A veces“: “A veces cumplo lo que prometí“. Entonces pregunto: “De uno a diez, ¿Cuántas veces cumpliste lo que prometiste?”.
